Recherche et cas particuliers

Une enquête est une procédure officielle que nous lançons auprès de DHL lorsque le statut d'un envoi dans le système de suivi ne change pas ou que le colis est marqué comme livré dans le suivi, mais que vous ne l'avez pas reçu. Le but de cette enquête est de déterminer où se trouve l'envoi et de résoudre les éventuels problèmes de livraison.

Une enquête sera lancée dans les conditions suivantes :

Pour les envois nationaux : Si aucune mise à jour supplémentaire n'est affichée dans l'historique de suivi pendant sept jours après le dernier scan.
Si le suivi indique une livraison, mais que vous n'avez pas reçu le colis.
Pour les envois internationaux : Si aucune mise à jour n'est affichée dans l'historique de suivi pendant 14 jours.

Veuillez noter que ce processus prend généralement 6 à 8 semaines, car DHL vérifie l'ensemble du trajet de l'envoi et résout le problème.

Dès que nous recevrons des informations de DHL, nous vous en informerons immédiatement et discuterons des prochaines étapes avec vous.

Le remboursement ne peut être traité qu'après la fin de l'enquête, car nous devons d'abord clarifier si le colis a effectivement été perdu ou non livré. L'enquête vise à déterminer où se trouve l'envoi et à identifier d'éventuels problèmes de livraison.

DHL n'indemnisera que si le colis est officiellement confirmé comme perdu. Il est donc nécessaire d'attendre la conclusion de l'enquête pour obtenir une confirmation définitive. Une fois que DHL aura confirmé que le colis est introuvable, nous procéderons au remboursement. Dès que l'enquête sera terminée et que nous aurons reçu les informations pertinentes de DHL, nous effectuerons le remboursement immédiatement.